RADAR BANYUWANGI - Perkembangan teknologi membuat masyarakat semakin mudah menemukan informasi melalui mesin pencarian, media sosial, hingga berbagai rekomendasi yang dibentuk algoritma.
Namun, hasil Survei Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (KAI) Semester I 2026 menunjukkan bahwa pengaruh orang-orang terdekat masih memiliki posisi penting dalam mengenalkan layanan digital kepada masyarakat.
Survei yang dilakukan MarkPlus terhadap 3.160 responden tersebut mencakup pengguna jasa dan layanan KAI yang telah menggunakan layanan perusahaan setidaknya dua kali dalam enam bulan terakhir.
Para responden tersebar di sembilan Daerah Operasi dan empat Divisi Regional KAI serta merupakan pihak yang mengambil keputusan dalam pembelian tiket kereta api.
Dari keseluruhan responden, terdapat 1.028 orang yang belum membeli tiket melalui aplikasi Access by KAI.
Sebanyak 680 orang atau 66,1 persen di antaranya ternyata sudah mengetahui keberadaan aplikasi tersebut.
Menariknya, sumber pengenalan yang paling banyak disebut bukan berasal dari iklan digital maupun media sosial.
Sebanyak 59,6 persen responden menyatakan memperoleh informasi mengenai Access by KAI dari teman.
Persentase yang sama juga menyebut keluarga sebagai sumber informasi.
Temuan tersebut memperlihatkan bahwa pengalaman dan informasi yang dibagikan secara personal masih berperan dalam membentuk kesadaran masyarakat terhadap sebuah layanan digital.
Informasi yang diterima dari orang yang dikenal dan dipercaya dapat menjadi bagian dari pertimbangan seseorang ketika mengenal sebuah aplikasi.
Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, mengatakan temuan tersebut menunjukkan adanya hubungan antara perkembangan teknologi dan kepercayaan yang terbentuk melalui interaksi sehari-hari.
“Algoritma membantu informasi menjangkau banyak orang, sementara kepercayaan sering berkembang melalui percakapan,” ungkapnya.
Perubahan pola juga terlihat ketika hasil Semester I 2026 dibandingkan dengan periode survei sebelumnya.
Analisis MarkPlus menunjukkan bahwa teman dan keluarga kini lebih menonjol sebagai sumber pengenalan Access by KAI, sedangkan media sosial sebelumnya memiliki peran yang lebih besar dalam membangun awareness.
Di luar teman dan keluarga, responden menyebut petugas stasiun KAI sebagai sumber informasi sebesar 31,2 persen.
Media sosial berada pada angka 25,3 persen, disusul iklan digital 24,1 persen, Play Store atau App Store 18,1 persen, serta informasi yang diperoleh ketika membeli tiket melalui kanal lain sebesar 12,8 persen.
Kondisi tersebut menunjukkan bahwa perjalanan sebuah informasi tidak berlangsung melalui satu jalur saja.
Informasi dapat ditemukan secara digital, diperoleh ketika berada di stasiun, kemudian kembali dibicarakan bersama keluarga atau teman.
Anne menilai pola tersebut sebagai masukan penting bagi KAI untuk memahami bagaimana masyarakat menerima dan meneruskan informasi tentang layanan perusahaan.
“Bagi KAI, data seperti ini penting untuk memahami perjalanan sebuah informasi,” katanya.
Pada saat yang sama, media sosial tetap menjadi bagian penting dari kebiasaan masyarakat dalam mencari informasi.
Dalam survei yang sama, 76,2 persen responden menggunakan Instagram untuk memperoleh informasi umum.
Sementara itu, 64,5 persen memanfaatkan Instagram untuk mencari informasi mengenai kereta api.
Sebanyak 56,7 persen responden juga menilai Instagram merupakan media yang sesuai bagi KAI untuk menyampaikan informasi.
Basis analisis media tersebut mencakup 2.730 responden non-LRT dan non-PSO pada Semester I 2026.
Data ini memperlihatkan bahwa tingginya penggunaan media digital berjalan bersamaan dengan kuatnya komunikasi melalui lingkungan sosial.
Dengan demikian, teknologi dan rekomendasi personal tidak harus dilihat sebagai dua pola yang saling berlawanan.
Sebuah informasi dapat dimulai dari unggahan digital, kemudian dibagikan melalui percakapan di rumah, tempat kerja, atau lingkungan pertemanan.
Menurut Anne, kombinasi antara teknologi dan pengalaman pelanggan menjadi bagian penting dalam membangun komunikasi yang relevan.
“Teknologi memberi kecepatan, sedangkan pengalaman memberi alasan bagi seseorang untuk bercerita,” ujarnya.
Access by KAI merupakan bagian dari ekosistem digital perjalanan KAI.
Aplikasi tersebut tidak hanya digunakan untuk pemesanan tiket, tetapi juga mendukung kebutuhan pelanggan seperti perubahan jadwal, pembatalan, Trip Planner, Female Seat Map, reservasi hotel, Railfood, serta Live Tracking perjalanan.
Bagi masyarakat yang menggunakan kereta api untuk bepergian, termasuk untuk berbagai kebutuhan perjalanan dari dan menuju Banyuwangi, kemudahan memperoleh informasi menjadi bagian penting dari pengalaman perjalanan.
Namun, hasil survei ini juga mengingatkan bahwa pengalaman pribadi tetap memiliki potensi besar untuk memengaruhi pilihan orang lain.
Karena itu, kualitas layanan dan kejelasan informasi menjadi dua unsur yang berjalan beriringan.
Layanan yang mudah digunakan dapat mendorong pelanggan untuk berbagi pengalaman, sementara informasi yang jelas dan relevan membuat pesan lebih mudah diteruskan kepada orang terdekat.
Anne menegaskan bahwa perubahan perilaku pelanggan menjadi salah satu pertimbangan KAI dalam mengembangkan layanan dan pola komunikasi berbasis kebutuhan pengguna.
“Di era algoritma, hubungan antarmanusia tetap memiliki ruang yang kuat,” pungkasnya.
Temuan Survei Kepuasan Pelanggan KAI Semester I 2026 pada akhirnya menunjukkan bahwa perkembangan digital tidak menghapus peran komunikasi personal.
Di tengah derasnya arus informasi di layar, rekomendasi dari keluarga dan teman masih menjadi salah satu cara penting bagi masyarakat untuk mengenal sebuah layanan.
Editor : Lugas RumpakaadiSumber : Antara