RADARBANYUWANGI.ID - PT Kereta Api Indonesia (KAI) mencatat peningkatan kepuasan pelanggan pada Semester I 2026. Indeks Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) naik menjadi 4,53 dari skala 5, meningkat dibandingkan capaian tahun sebelumnya yang berada di angka 4,52.
Tak hanya mengandalkan survei, KAI juga memanfaatkan 3.249.842 suara pelanggan yang beredar di media sosial sebagai dasar mengevaluasi sekaligus menyusun arah pengembangan layanan. Masukan tersebut menjadi pijakan perusahaan untuk menentukan fasilitas yang perlu dipertahankan maupun dibenahi agar pengalaman perjalanan pelanggan semakin baik.
Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin mengatakan keberhasilan perusahaan tidak hanya diukur dari peningkatan layanan, tetapi juga dari kemampuannya mendengarkan kebutuhan masyarakat.
"Semangat kami adalah semakin melayani. Karena itu, voice of customer akan terus dilibatkan dalam inovasi dan pengembangan KAI ke depan. Pelanggan memberikan perspektif langsung mengenai layanan yang mereka rasakan, sehingga setiap keputusan dapat semakin relevan dan menjawab kebutuhan perjalanan masyarakat," ujarnya, dikutip Antara.
Survei kepuasan pelanggan Semester I 2026 dilakukan melalui wawancara tatap muka terhadap 3.160 responden yang tersebar di sembilan Daerah Operasi (Daop) dan empat Divisi Regional (Divre). Seluruh responden merupakan pelanggan yang telah menggunakan layanan KAI sedikitnya dua kali dalam enam bulan terakhir.
Penilaian dilakukan terhadap seluruh tahapan perjalanan, mulai dari pencarian informasi, pembelian tiket, kedatangan di stasiun, proses boarding, perjalanan di dalam kereta, hingga layanan setelah perjalanan. Survei juga mencakup layanan LRT Jabodebek, LRT Sumatera Selatan, KA Wisata, dan kereta api Public Service Obligation (PSO).
Hasilnya menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap layanan di dalam kereta meningkat dari 4,55 menjadi 4,60. Sementara itu, indeks pelayanan di stasiun turun tipis dari 4,50 menjadi 4,46, sehingga menjadi perhatian perusahaan untuk segera diperbaiki.
Pada aspek pelayanan secara umum, penilaian terhadap unsur nonfisik meningkat dari 4,58 menjadi 4,61, sedangkan aspek fisik memperoleh nilai 4,46.
Survei menunjukkan pelanggan masih memberikan apresiasi tinggi terhadap kualitas pelayanan petugas KAI.
Keramahan petugas menjadi aspek dengan nilai tertinggi pada layanan di dalam kereta, yakni 4,72. Disusul ketepatan waktu 4,68, informasi perjalanan 4,61, keamanan 4,59, kondisi kabin 4,56, kereta makan 4,54, dan toilet 4,51.
Pada pelayanan di stasiun, keramahan petugas juga menjadi aspek terbaik dengan nilai 4,62, diikuti akurasi informasi dan waktu pelayanan 4,57, tarif dan tiket 4,50, boarding area 4,39, pembelian tiket 4,38, ruang customer service 4,37, serta ruang tunggu stasiun 4,34.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan aspek yang telah memperoleh penilaian tinggi akan terus dipertahankan melalui peningkatan kompetensi pekerja, pengawasan, dan evaluasi secara berkelanjutan.
Selain mengukur tingkat kepuasan, KAI juga menggunakan metode Importance–Performance Analysis untuk mengetahui aspek layanan yang paling membutuhkan perhatian.
Dari hasil analisis tersebut, terdapat lima bidang yang menjadi prioritas pembenahan, yakni ruang tunggu stasiun, boarding area, ruang customer service, tarif dan tiket, serta toilet di dalam kereta.
Pada ruang tunggu stasiun, pelanggan menyoroti kenyamanan, kebersihan, pencahayaan, suhu ruangan, dan ketersediaan tempat duduk.
Sementara itu, masukan terhadap boarding area berkaitan dengan kebersihan, kelancaran proses naik kereta, fasilitas pendukung, hingga kemudahan penggunaan Face Recognition Boarding Gate.
Untuk layanan customer service, pelanggan berharap ruang pelayanan lebih nyaman dengan sistem antrean yang lebih baik. Adapun pada aspek tarif dan tiket, perhatian pelanggan lebih banyak tertuju pada kesesuaian harga, variasi kelas, kemudahan memperoleh tiket, dan kejelasan aturan perjalanan.
Sedangkan pada toilet kereta, pelanggan menginginkan peningkatan kebersihan, ketersediaan air, sabun, tisu, jet shower, tempat sampah, serta pengharum ruangan.
Sepanjang Semester I 2026, KAI memantau 3.249.842 percakapan pelanggan di berbagai platform media sosial. Percakapan tersebut meliputi pertanyaan, kritik, saran, apresiasi, hingga laporan mengenai layanan.
Seluruh data dianalisis berdasarkan tema pembicaraan, wilayah, jenis layanan, sentimen, serta tingkat urgensinya sebelum diteruskan kepada unit terkait sebagai bahan evaluasi.
Selain itu, KAI juga menangani 2.205.691 interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan resmi. Jumlah tersebut terdiri atas 1.380.724 interaksi media sosial, 132.981 email, 231.030 WhatsApp, 16.764 komunikasi keluar, dan 444.192 komunikasi masuk.
Secara kumulatif, interaksi pelanggan yang dilayani KAI sejak 2022 hingga Semester I 2026 telah mencapai sekitar 13,49 juta interaksi.
Anne menjelaskan survei memberikan ukuran kepuasan yang terstruktur, sedangkan percakapan di media sosial mampu menghadirkan gambaran kebutuhan pelanggan secara lebih cepat sehingga keduanya saling melengkapi dalam proses evaluasi.
Berdasarkan hasil survei, Daop 3 Cirebon mencatat indeks kepuasan pelayanan tertinggi dengan nilai 4,71, terdiri atas nilai pelayanan stasiun 4,63 dan pelayanan di dalam kereta 4,79.
Sementara itu, Daop 5 Purwokerto menjadi wilayah dengan peningkatan indeks kepuasan terbesar, yakni naik 0,28 poin dibandingkan survei sebelumnya.
Pada kategori kebersihan stasiun, Stasiun Cirebon dan Stasiun Surabaya Pasar Turi memperoleh nilai tertinggi sebesar 4,58, sedangkan kebersihan layanan kereta terbaik diraih Daop 6 Yogyakarta dengan nilai 4,76.
Hasil survei tersebut akan menjadi acuan penyusunan program peningkatan layanan di tingkat pusat, Daerah Operasi, maupun Divisi Regional. Artinya, sejumlah fasilitas yang selama ini masih banyak menjadi perhatian pelanggan berpeluang menjadi prioritas pembenahan pada periode berikutnya, sehingga kualitas layanan KAI diharapkan semakin sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Editor : Lugas RumpakaadiSumber : Antara