RADAR BANYUWANGI - Ada masa ketika perjalanan dengan kereta api dimulai dari antrean di depan loket. Penumpang mencari informasi jadwal, membeli tiket, lalu menyimpan karcis fisik sampai tiba di tujuan.
Kini pengalaman itu berubah jauh.
Tiket sudah berpindah ke layar ponsel. Jadwal perjalanan dan tempat duduk bisa dipilih melalui aplikasi. Bahkan, di sejumlah stasiun, penumpang yang sudah terdaftar cukup menghadapkan wajah ke kamera untuk melewati pintu keberangkatan.
Menjelang HUT Ke-81 PT Kereta Api Indonesia (KAI) pada 28 September 2026, perubahan tiket menjadi salah satu potret perjalanan panjang layanan kereta api di Indonesia.
Bukan hanya bentuk tiket yang berubah. Cara memesan perjalanan, mencatat identitas penumpang, melakukan check-in, hingga memasuki area keberangkatan ikut berevolusi.
Dari Loket Menuju Sistem Reservasi
Pada masa lalu, loket menjadi pusat hampir seluruh urusan perjalanan. Di sanalah penumpang mencari jadwal, memilih kereta, membayar, dan menerima tiket.
Perubahan mulai terasa pada awal 2010-an.
Pada November 2011, KAI mulai memigrasikan sistem tiket lama menuju Rail Ticketing System (RTS) berbasis web. Sistem itu dirancang beroperasi penuh mulai 1 Januari 2012.
Pemesanan tiket pun tidak lagi bergantung pada loket. Saat itu, KAI sudah membuka sejumlah kanal lain. Mulai PT Pos Indonesia, Contact Center 121, agen, minimarket, hingga internet.
Manajer Humas KAI Daop 5 Purwokerto saat itu, Surono, menyebut perubahan tersebut sebagai bagian dari penerapan sistem baru.
“Online ticketing akan diganti dengan sistem baru yang berbasis web dengan nama Rail Ticketing System,” kata Surono pada November 2011.
Artinya, proses mengurangi ketergantungan terhadap loket sebenarnya sudah berlangsung sebelum aplikasi ponsel menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari.
Tiket Mulai Melekat pada Identitas Penumpang
Perubahan penting berikutnya terjadi pada 9 Januari 2012.
KAI mulai menerapkan pencantuman nama dan identitas calon penumpang pada tiket kereta api komersial jarak jauh dan menengah. Salah satu tujuannya adalah mempersempit ruang gerak calo.
Senior Manager Humas KAI Daop 1 Jakarta saat itu, Mateta Rijalulhaq, menjelaskan bahwa identitas mulai menjadi bagian dari proses reservasi.
“Pelayanan pemesanan (reservasi) karcis KA komersial jarak jauh dan menengah diminta mengisi nama dan nomor ID,” ujarnya.
Sejak itu, tiket bukan lagi sekadar bukti pembayaran. Tiket semakin terikat dengan orang yang benar-benar melakukan perjalanan.
Kesesuaian nama dalam tiket dengan identitas penumpang kemudian diperiksa sebelum keberangkatan. Pola tersebut sekaligus membuat tiket tidak mudah dipindahtangankan seperti pada masa sebelumnya.
E-Ticketing KRL Sempat Membingungkan
Perubahan besar juga terjadi di layanan kereta komuter Jabodetabek.
Mulai 1 Juli 2013, sistem tiket elektronik diterapkan untuk menggantikan tiket kertas. Penumpang menggunakan kartu elektronik untuk melewati gerbang masuk dan keluar stasiun.
Sistem itu kemudian dikenal melalui penggunaan Kartu Single Trip dan Kartu Multi Trip.
Namun, perubahan teknologi tidak selalu langsung diterima dengan mulus.
Arsip pemberitaan ANTARA pada hari pertama penerapan sistem tersebut mencatat sejumlah penumpang masih kebingungan menggunakan tiket elektronik dan memahami mekanisme tarif baru.
Seorang penumpang bahkan membandingkannya dengan tiket kertas yang selama bertahun-tahun digunakan.
“Kemarin pakai karcis sobek lebih cepat, tidak perlu ada antrean. Sekarang memang lebih modern, tapi juga ribet,” katanya.
Respons itu menunjukkan satu hal: transformasi digital bukan sekadar memasang teknologi baru. Pengguna juga perlu waktu untuk beradaptasi.
Kini, penggunaan kartu elektronik sudah menjadi bagian yang lazim dari perjalanan pengguna Commuter Line.
Loket Berpindah ke Ponsel
Perubahan kembali terjadi ketika telepon pintar semakin luas digunakan masyarakat.
Pada 2014, KAI menghadirkan KAI Access. Aplikasi tersebut menjadi tonggak baru karena berbagai aktivitas yang sebelumnya dilakukan melalui loket, agen, atau situs web mulai dapat diakses langsung dari ponsel.
Namun, saat itu digitalisasi belum mencakup seluruh proses keberangkatan.
Pada Februari 2016, KAI mulai menguji coba sistem check-in dan boarding pass di Stasiun Bandung. Penumpang memasukkan kode pemesanan pada mesin check-in, kemudian memperoleh boarding pass untuk memasuki area keberangkatan.
Kepala Humas KAI Daop 2 Bandung saat itu, Zunerfin, menyebut Bandung sebagai lokasi percontohan.
“Ini inovasi baru. Kita di Bandung terpilih sebagai kota percontohan,” katanya.
Sistem tersebut kemudian diperluas ke berbagai daerah. Pada tahun yang sama, penerapannya menjangkau sejumlah stasiun lain, termasuk Gambir, Madiun, Surabaya, dan Jember.
Boarding Pass Ikut Masuk Ponsel
Tahapan mencetak boarding pass mulai berkurang pada 2017.
Sejak 2 Oktober 2017, KAI menerapkan e-boarding pass melalui KAI Access. Penumpang yang memenuhi ketentuan dapat memperlihatkan boarding pass elektronik melalui layar ponsel.
Mereka tidak lagi harus mencetaknya di mesin stasiun.
Senior Manager Humas KAI Daop 1 Jakarta saat itu, Suprapto, menjelaskan bahwa layanan tersebut terhubung dengan aplikasi KAI Access.
“Setiap penumpang KA yang ingin menggunakan fasilitas ini wajib mengunduh aplikasi KAI Access terlebih dahulu di telepon pintar mereka,” katanya.
Sejak fase itu, ponsel bukan lagi hanya alat untuk membeli tiket. Perangkat yang sama mulai berfungsi sebagai dokumen perjalanan.
KAI Access Menjadi Access by KAI
Transformasi berlanjut pada 2023.
KAI melakukan pembaruan besar terhadap KAI Access dan mengubahnya menjadi Access by KAI. Peluncuran awal dilakukan pada Juli 2023 sebelum diperkenalkan secara penuh pada Agustus.
Direktur Niaga KAI saat itu, Hadis Surya Palapa, mengatakan pembaruan tersebut diarahkan untuk membuat proses pemesanan lebih sederhana.
“Access by KAI akan menampilkan desain yang lebih agile, youthful, dan energetic, serta akan lebih menyimplifikasi proses pemesanan,” kata Hadis.
Fungsi aplikasi kemudian berkembang jauh melampaui pemesanan tiket.
Access by KAI kini menghubungkan berbagai layanan. Mulai KA antarkota, KA lokal, Commuter Line, LRT Jabodebek, KA Bandara, hingga kereta cepat.
Di dalamnya juga tersedia sejumlah fitur pendukung perjalanan. Di antaranya, Trip Planner, Railfood, reservasi hotel, Female Seat Map, dan Live Tracking.
Tiga Perempat Transaksi Beralih ke Aplikasi
Perubahan perilaku pelanggan terlihat jelas dari data terbaru.
Sepanjang Januari–Juni 2026, Access by KAI mencatat 17.009.374 transaksi tiket KA utama dan KA lokal.
Jumlah tersebut setara dengan 76,34 persen dari total 22.281.645 transaksi melalui seluruh kanal penjualan kedua layanan itu.
Dari sisi volume, 24.544.468 tiket dibeli melalui Access by KAI. Angkanya mencapai sekitar 73,68 persen dari total 33.313.364 tiket selama Semester I 2026.
Basis penggunanya pun terus bertambah.
Hingga 30 Juni 2026, Access by KAI memiliki 30.449.049 pengguna terdaftar. Pengguna aktif dalam 30 hari terakhir mencapai 9.058.935 orang.
Sementara itu, jumlah unduhan kumulatif aplikasi telah menyentuh 41.011.320 kali.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan digitalisasi diarahkan untuk membuat tahapan perjalanan semakin terintegrasi.
“Digitalisasi kami arahkan untuk mengurangi tahapan perjalanan yang terpisah,” ujar Anne.
Angka tersebut memperlihatkan perubahan besar dibandingkan masa ketika hampir seluruh urusan perjalanan harus diselesaikan di depan loket stasiun.
Dari Menunjukkan Tiket hingga Menunjukkan Wajah
Setelah pemesanan tiket dan boarding pass berpindah ke dunia digital, giliran proses boarding yang berubah.
Pada 28 September 2022, KAI mulai menguji coba Face Recognition Boarding Gate di Stasiun Bandung.
Penumpang yang telah melakukan registrasi tidak perlu menunjukkan dokumen perjalanan satu per satu. Wajah cukup diarahkan ke kamera untuk dicocokkan dengan identitas dan data tiket dalam sistem.
VP Public Relations KAI saat itu, Joni Martinus, menyebut proses verifikasi berlangsung cepat.
“Cukup 1 detik waktu yang dibutuhkan untuk memastikan wajah pelanggan dan proses verifikasi seluruh data yang tersimpan di sistem KAI,” katanya.
Penggunaan teknologi tersebut kemudian diperluas ke berbagai stasiun.
Sepanjang Semester I 2026, Face Recognition Boarding Gate digunakan oleh 5.555.034 pelanggan KA Jarak Jauh.
Jumlah itu bertambah 53.978 pengguna dibandingkan periode yang sama pada 2025.
Stasiun Gambir mencatat penggunaan tertinggi, yakni 927.658 pelanggan. Posisi berikutnya ditempati Stasiun Yogyakarta dengan 648.737 pelanggan dan Pasar Senen sebanyak 490.450 pelanggan.
Hingga Juli 2026, fasilitas tersebut tersedia di 22 stasiun.
Pemanfaatannya juga mengurangi penggunaan kertas. KAI menghitung Face Recognition Boarding Gate selama enam bulan pertama 2026 mengurangi kebutuhan sekitar 13.888 rol kertas boarding pass.
Efisiensi biayanya diperkirakan mencapai Rp203,8 juta.
Kemudahan Digital, Tantangan Data Pribadi
Penggunaan pengenalan wajah menghadirkan persoalan yang tidak dikenal pada era karcis kertas: pengelolaan data pribadi dan biometrik.
KAI menyatakan penggunaan Face Recognition Boarding Gate bersifat opsional.
Pelanggan harus memberikan persetujuan saat melakukan registrasi. Mereka yang tidak mendaftar tetap dapat menggunakan mekanisme boarding lain yang tersedia.
Data yang digunakan meliputi nama, Nomor Induk Kependudukan (NIK), dan foto wajah.
Menurut KAI, data registrasi disimpan selama satu tahun. Setelah itu, data akan terhapus secara otomatis.
Pelanggan juga dapat meminta penghapusan lebih awal melalui Access by KAI atau layanan pelanggan di stasiun.
KAI menyatakan keamanan informasi diperkuat melalui Sistem Manajemen Keamanan Informasi ISO 27001, Computer Security Incident Response Team (CSIRT), serta penunjukan Data Protection Officer.
Pengelolaan data tersebut juga disebut mengacu pada Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi.
Aspek itu kini menjadi bagian penting dari transformasi layanan.
Semakin banyak proses perjalanan berpindah ke sistem digital, semakin besar pula kebutuhan untuk memastikan kemudahan berjalan beriringan dengan keamanan data pelanggan.
Tiket Berubah, Kebiasaan Penumpang Ikut Berubah
Dalam beberapa dekade, tiket kereta api berubah dari benda yang disimpan di saku menjadi data dalam sebuah sistem.
Loket tak lagi menjadi satu-satunya tempat membeli tiket. Identitas penumpang terhubung dengan reservasi. Boarding pass berpindah dari kertas ke layar ponsel.
Kini, di sejumlah stasiun, penumpang bahkan tidak perlu lagi menunjukkan tiket ketika wajahnya telah diverifikasi sistem.
Setiap perubahan membawa fase adaptasi.
Tiket beridentitas mengubah kebiasaan membeli tiket. E-ticketing KRL sempat membuat sebagian pengguna kebingungan. Sistem check-in mengubah alur keberangkatan. Aplikasi memindahkan semakin banyak layanan ke ponsel. Teknologi pengenalan wajah kemudian mengubah cara identitas diperiksa sekaligus memunculkan tantangan baru terkait perlindungan data.
Anne Purba menyebut evolusi itu sebagai bagian dari perjalanan panjang KAI mengikuti perubahan zaman.
“Tiket yang dahulu menjadi lembar perjalanan fisik kini berkembang menjadi layanan digital,” kata Anne.
Karena itu, sejarah tiket kereta api bukan hanya cerita mengenai perubahan bentuk karcis.
Di dalamnya tersimpan perubahan cara masyarakat Indonesia merencanakan perjalanan, membeli tiket, membuktikan identitas, hingga memasuki kereta.
Dulu perjalanan dimulai dengan berdiri di depan loket sambil menggenggam karcis.
Kini, sebagian besar proses dapat selesai dari ponsel. Bahkan, di sejumlah stasiun, untuk melewati pintu keberangkatan penumpang cukup menghadapkan wajah ke kamera.
Editor : Lugas RumpakaadiSumber : Antara