RADAR BANYUWANGI - Bagi banyak orang, membeli tiket kereta api dahulu berarti datang ke stasiun, mencari informasi jadwal, lalu mengantre di depan loket.
Tiket yang diterima bukan sekadar bukti pembayaran, melainkan bagian dari pengalaman perjalanan yang dibawa hingga sampai ke kota tujuan.
Kini, pengalaman itu telah berubah jauh. Dengan telepon pintar, masyarakat dapat mencari jadwal, membeli tiket, memilih tempat duduk, mengatur perjalanan, hingga mendapatkan berbagai informasi perjalanan tanpa harus datang ke loket.
Perubahan tersebut menjadi bagian dari perjalanan panjang PT Kereta Api Indonesia (KAI) dalam mengikuti perkembangan teknologi dan kebiasaan pelanggan.
Menjelang ulang tahunnya yang ke-81 pada 28 September 2026, perjalanan layanan tiket KAI menunjukkan bagaimana teknologi perlahan mengubah cara masyarakat berinteraksi dengan kereta api.
Dulu, Perjalanan Dimulai dari Loket
Pada masa ketika layanan digital belum menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari, stasiun merupakan pusat berbagai kebutuhan perjalanan.
Calon penumpang datang secara langsung untuk mencari informasi mengenai jadwal dan perjalanan yang tersedia.
Loket menjadi tempat berlangsungnya hampir seluruh proses tersebut.
Pelanggan memilih perjalanan, melakukan pembayaran, kemudian menerima tiket fisik yang menjadi tanda untuk menggunakan layanan kereta api.
Ada pengalaman tersendiri dalam proses tersebut.
Tiket yang tercetak menjadi benda yang secara langsung mengingatkan seseorang pada perjalanan yang akan dilakukan.
Informasi mengenai perjalanan tercantum pada selembar tiket yang disimpan hingga waktu keberangkatan.
Namun, meningkatnya kebutuhan mobilitas masyarakat menuntut pelayanan yang semakin cepat dan mudah diakses.
KAI kemudian secara bertahap mengembangkan sistem reservasi dan berbagai kanal penjualan dengan memanfaatkan teknologi.
Perubahan ini menjadi awal dari pergeseran pengalaman pelanggan, perjalanan yang sebelumnya harus diawali dengan kunjungan ke stasiun mulai dapat direncanakan dari tempat lain.
2014, Tiket Mulai Masuk ke Ponsel
Salah satu tonggak penting dalam perjalanan digitalisasi tiket KAI terjadi pada 2014 ketika perusahaan meluncurkan aplikasi KAI Access.
Catatan perjalanan KAI dalam laporan tahunannya mencantumkan peluncuran aplikasi tersebut sebagai salah satu perkembangan layanan perusahaan pada tahun itu.
Kehadiran aplikasi membuat proses pemesanan semakin dekat dengan pelanggan.
Ponsel perlahan mengambil sebagian fungsi yang sebelumnya dilakukan melalui loket.
Perubahan tersebut bukan hanya soal memindahkan tiket dari kertas ke layar.
Cara masyarakat merencanakan perjalanan juga ikut berubah.
Informasi yang sebelumnya dicari ketika berada di stasiun mulai dapat diperoleh sebelum berangkat.
Dari sinilah perjalanan layanan tiket KAI memasuki tahap baru, pelanggan tidak lagi sepenuhnya bergantung pada ruang fisik stasiun untuk mempersiapkan perjalanan.
Dari Aplikasi Tiket Menjadi Pusat Perjalanan
Perkembangan berikutnya membawa KAI Access menuju bentuk yang lebih luas melalui Access by KAI.
KAI kini menempatkan Access by KAI sebagai aplikasi resmi yang tidak hanya digunakan untuk membeli tiket.
Melalui platform tersebut, pelanggan dapat memesan tiket, mengelola perjalanan, melakukan perubahan jadwal atau pembatalan, melakukan check-in secara mandiri, serta mengakses berbagai layanan tambahan.
Kanal tersebut juga semakin berkembang menjadi satu pintu untuk berbagai layanan kereta.
KAI mencatat enam layanan berbasis rel yang telah terhubung melalui Access by KAI, yakni KA Jarak Jauh, KA Lokal, Commuter Line, LRT Jabodebek, KA Bandara, dan kereta cepat.
Artinya, perubahan yang terjadi tidak berhenti pada cara membeli tiket.
Aplikasi tersebut mulai mengambil peran dalam keseluruhan pengalaman perjalanan.
Pelanggan dapat menggunakan Trip Planner untuk menyusun perjalanan, memesan makanan melalui Railfood, melakukan pemesanan hotel, memilih tempat duduk melalui Female Seat Map, hingga memantau posisi kereta secara langsung melalui Live Tracking.
Dengan pola seperti ini, tiket menjadi bagian dari ekosistem perjalanan yang lebih luas.
Tiga dari Empat Transaksi Sudah Lewat Kanal Digital
Perubahan perilaku pelanggan terlihat cukup jelas dari data KAI.
Sepanjang Januari hingga Juni 2026, Access by KAI mencatat 17.009.374 transaksi penjualan tiket KA Jarak Jauh dan KA Lokal.
Jumlah tersebut setara dengan 76,34 persen dari total 22.281.645 transaksi melalui seluruh kanal penjualan.
Sederhananya, sekitar tiga dari setiap empat transaksi tiket KA Jarak Jauh dan KA Lokal pada periode tersebut dilakukan melalui Access by KAI.
Dari sisi jumlah tiket, aplikasi tersebut melayani pembelian 24.544.468 tiket.
Angka itu mencapai 73,68 persen dari total 33.313.364 tiket KA Jarak Jauh dan KA Lokal yang terjual selama Semester I 2026.
Angka tersebut memberikan gambaran mengenai perubahan kebiasaan pelanggan.
Loket masih menjadi bagian dari pelayanan, tetapi ponsel telah mengambil posisi yang sangat besar dalam proses pembelian tiket.
Jumlah pengguna aplikasi juga menunjukkan skala perubahan tersebut.
Hingga 30 Juni 2026, Access by KAI memiliki 30.449.049 pengguna terdaftar.
Dalam enam bulan pertama 2026 saja, jumlah pengguna bertambah 3.154.132 orang.
Sementara itu, pengguna aktif dalam 30 hari terakhir mencapai 9.058.935 orang dan jumlah unduhan kumulatif telah menembus 41.011.320 kali.
Boarding Pun Tidak Lagi Selalu Membutuhkan Kertas
Digitalisasi perjalanan tidak berhenti ketika tiket sudah dibeli.
Tahap berikutnya menyentuh proses boarding.
KAI mengembangkan Face Recognition Boarding Gate yang memungkinkan pelanggan yang telah melakukan registrasi mengarahkan wajah ke perangkat pemindai untuk mencocokkan identitas dengan data tiket.
Dengan mekanisme tersebut, pelanggan tidak perlu mencetak boarding pass.
Sepanjang Semester I 2026, fasilitas tersebut digunakan oleh 5.555.034 pelanggan KA Jarak Jauh.
Jumlah itu meningkat 53.978 pelanggan dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.
Saat ini, fasilitas Face Recognition Boarding Gate tersedia di 22 stasiun, antara lain Gambir, Pasarsenen, Bandung, Yogyakarta, Malang, Jember, Surabaya Gubeng, Surabaya Pasar Turi, Solo Balapan, dan Semarang.
Ada dampak lain dari perubahan tersebut. Menurut data KAI, penggunaan face recognition selama Januari hingga Juni 2026 mengurangi kebutuhan sekitar 13.888 rol kertas boarding pass.
KAI memperkirakan penghematan biaya mencapai Rp203,8 juta.
Dengan demikian, digitalisasi bukan hanya mengubah cara seseorang mendapatkan tiket, tetapi juga mengurangi sejumlah tahapan administratif dalam perjalanan.
Apa yang Berubah bagi Penumpang?
Jika dibandingkan dengan pengalaman membeli tiket pada masa lalu, perbedaan paling terlihat sebenarnya bukan pada bentuk tiket, melainkan pada posisi pelanggan dalam keseluruhan proses perjalanan.
Dahulu, sebagian besar informasi dan transaksi berpusat di stasiun.
Pelanggan datang, mencari informasi, membayar, dan menerima tiket.
Kini, sebagian besar proses tersebut dapat dilakukan sebelum pelanggan menginjakkan kaki di stasiun.
Jadwal dapat diperiksa dari ponsel, tiket dapat dibeli secara digital, kursi dapat dipilih, perjalanan dapat direncanakan, dan pada layanan tertentu proses boarding dapat dilakukan dengan pengenalan wajah.
Access by KAI bahkan memungkinkan tiket yang dibeli melalui kanal eksternal ditambahkan ke aplikasi.
Setelah ditambahkan, pelanggan dapat mengelola tiket tersebut, termasuk melakukan perubahan jadwal, pembatalan, transfer tiket, atau mencetak e-boarding pass sesuai ketentuan layanan.
Perubahan tersebut memperlihatkan bahwa digitalisasi layanan kereta api semakin berfokus pada pengurangan tahapan yang sebelumnya harus dilakukan secara terpisah.
Dari Selembar Tiket Menjadi Pengalaman Perjalanan
Perjalanan tiket kereta api selama puluhan tahun mencerminkan perubahan yang lebih besar dalam kehidupan masyarakat Indonesia.
Dulu, selembar tiket menjadi tanda perjalanan yang diperoleh melalui loket.
Kemudian sistem reservasi mempercepat proses pemesanan.
Pada 2014, KAI Access membawa layanan tiket ke perangkat digital.
Kini, Access by KAI berkembang menjadi platform yang menghubungkan berbagai kebutuhan perjalanan dalam satu ekosistem.
Data Semester I 2026 memperlihatkan bahwa perubahan tersebut bukan lagi sekadar wacana.
Lebih dari 17 juta transaksi tiket KA Jarak Jauh dan KA Lokal dilakukan melalui Access by KAI dalam enam bulan pertama tahun ini.
Puluhan juta pengguna telah terdaftar, sementara jutaan pelanggan juga telah menggunakan boarding berbasis pengenalan wajah.
Dalam konteks usia KAI yang memasuki 81 tahun, perjalanan tiket menjadi salah satu cara sederhana untuk melihat bagaimana perkeretaapian beradaptasi dengan perubahan zaman.
Bentuknya memang berubah.
Dari lembaran yang disimpan di tangan, tiket kini dapat hadir sebagai bagian dari layanan digital di dalam ponsel.
Namun, tujuan dasarnya tetap sama, untuk membantu masyarakat melakukan perjalanan dari satu tempat ke tempat lain.
Yang berubah adalah cara masyarakat sampai ke sana.
Editor : Lugas RumpakaadiSumber : Antara