RADAR BANYUWANGI - PT Kereta Api Indonesia (KAI) terus memperkuat kualitas pelayanan dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat evaluasi sekaligus dasar pengembangan layanan. Upaya tersebut tercermin dari meningkatnya Indeks Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) pada Semester I 2026 yang mencapai 4,53 dari skala 5.
Capaian tersebut naik 0,01 poin dibandingkan hasil survei tahun sebelumnya yang berada di angka 4,52. Pada periode yang sama, KAI juga mencatat sebanyak 2.205.691 interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan. Seluruh interaksi tersebut menjadi bahan evaluasi untuk memahami kebutuhan pengguna jasa sekaligus menentukan prioritas peningkatan layanan.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan, pendekatan customer focus menempatkan pengalaman pelanggan sebagai pertimbangan utama dalam setiap pengambilan keputusan perusahaan.
Menurut Anne, pelanggan merasakan langsung seluruh tahapan perjalanan, mulai dari mencari informasi, membeli tiket, memasuki stasiun, menjalani proses boarding hingga tiba di tujuan. Karena itu, masukan pelanggan menjadi bagian penting agar pengembangan layanan berjalan lebih relevan, terukur, dan tepat sasaran.
Hasil survei maupun berbagai interaksi pelanggan kemudian dipetakan untuk mengetahui aspek pelayanan yang sudah mendapat apresiasi maupun yang masih memerlukan perhatian. Selanjutnya, data tersebut diteruskan kepada unit terkait sebagai dasar pengembangan fasilitas, peningkatan kompetensi pekerja, pemanfaatan teknologi, hingga penyempurnaan informasi perjalanan.
Survei Kepuasan Pelanggan Semester I 2026 dilakukan melalui wawancara tatap muka terhadap 3.160 responden yang tersebar di sembilan Daerah Operasi (Daop) dan empat Divisi Regional. Seluruh responden merupakan pelanggan yang telah menggunakan layanan KAI sedikitnya dua kali dalam enam bulan terakhir.
Pengukuran mencakup pelayanan di stasiun, di atas kereta api, LRT Jabodebek, LRT Sumatera Selatan, KA Wisata, hingga layanan kereta api berskema Public Service Obligation (PSO). Penilaian menggunakan skala satu hingga lima dengan mengukur aspek fisik maupun nonfisik pelayanan.
Anne menjelaskan, survei memberikan gambaran menyeluruh mengenai tingkat kepuasan pelanggan, sedangkan interaksi melalui berbagai kanal pelayanan membantu perusahaan memahami pertanyaan, kebutuhan, masukan, hingga kendala yang dialami pelanggan dalam aktivitas perjalanan sehari-hari.
Berdasarkan objek pelayanan, indeks kepuasan layanan di atas kereta api meningkat dari 4,55 pada Semester II 2025 menjadi 4,60 pada Semester I 2026. Sementara itu, indeks kepuasan pelayanan di stasiun tercatat sebesar 4,46 atau sedikit turun dibanding survei sebelumnya yang mencapai 4,50.
Penurunan tersebut menjadi perhatian KAI untuk memperkuat kualitas fasilitas dan pengalaman pelanggan di area stasiun. Dari sisi karakter pelayanan, indeks aspek nonfisik meningkat dari 4,58 menjadi 4,61, sedangkan aspek fisik memperoleh nilai 4,46.
Pada layanan di atas kereta api, keramahan petugas menjadi aspek dengan penilaian tertinggi, yakni 4,72. Disusul ketepatan waktu sebesar 4,68, informasi perjalanan 4,61, keamanan 4,59, kondisi kabin pelanggan 4,56, kereta makan 4,54, dan toilet 4,51.
Sementara itu, pada pelayanan di stasiun, keramahan petugas juga menjadi aspek dengan nilai tertinggi sebesar 4,62. Berikutnya akurasi informasi dan waktu pelayanan memperoleh nilai 4,57, tarif dan tiket 4,50, boarding area 4,39, pembelian tiket 4,38, ruang customer service 4,37, serta ruang tunggu stasiun 4,34.
"KAI akan menjaga capaian tersebut melalui penerapan standar pelayanan, pengawasan, evaluasi, serta peningkatan kompetensi pekerja secara konsisten," ujar Anne, dikutip Antara.
Sepanjang Semester I 2026, KAI menerima lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan. Sebanyak 1.380.724 interaksi berasal dari media sosial, 231.030 melalui WhatsApp, 132.981 melalui email, 444.192 komunikasi masuk, serta 16.764 komunikasi keluar.
Interaksi melalui Facebook, X, Instagram, Threads, dan TikTok menjadi salah satu sumber utama bagi perusahaan dalam membaca kebutuhan pelanggan. Sementara kanal email, WhatsApp, serta layanan komunikasi lainnya dimanfaatkan untuk memberikan informasi, menjawab pertanyaan, membantu kebutuhan perjalanan, hingga menindaklanjuti laporan pelanggan.
Seluruh data interaksi tersebut dianalisis berdasarkan tema, jenis layanan, wilayah, dan kebutuhan tindak lanjut sebelum diteruskan kepada unit terkait sebagai dasar penyusunan langkah perbaikan.
Melalui analisis Importance–Performance Analysis, KAI menetapkan sejumlah aspek yang menjadi prioritas pembenahan pada Semester I 2026. Di antaranya ruang tunggu stasiun, boarding area, ruang customer service, tarif dan tiket, serta toilet di atas kereta api.
Masukan pelanggan terhadap ruang tunggu meliputi kenyamanan, kebersihan, jumlah tempat duduk, pencahayaan, dan suhu ruangan. Pada boarding area, perhatian pelanggan tertuju pada kebersihan, kelengkapan fasilitas, kelancaran proses boarding, hingga kemudahan penggunaan Face Recognition Boarding Gate.
Sementara itu, pelanggan juga menyoroti kenyamanan ruang customer service, sistem antrean, serta kebersihan ruangan. Pada aspek tarif dan tiket, masukan berkaitan dengan kesesuaian harga, variasi kelas, kemudahan memperoleh tiket, dan kejelasan ketentuan perjalanan. Adapun pada toilet kereta api, pelanggan menaruh perhatian terhadap kebersihan, ketersediaan air, tisu, sabun tangan, tempat sampah, hingga pengharum ruangan.
Anne menegaskan, seluruh hasil survei harus diterjemahkan menjadi langkah operasional yang memiliki target, jadwal pelaksanaan, dan evaluasi yang jelas agar manfaatnya dapat dirasakan langsung oleh pelanggan.
Survei juga menunjukkan adanya variasi kinerja pelayanan di setiap wilayah. Daop 3 Cirebon mencatat CSI objek pelayanan tertinggi sebesar 4,71, sedangkan Daop 5 Purwokerto menjadi wilayah dengan peningkatan CSI terbesar, yakni naik 0,28 poin dibanding survei sebelumnya.
Dalam aspek kebersihan stasiun, Stasiun Cirebon dan Stasiun Surabaya Pasar Turi memperoleh nilai tertinggi sebesar 4,58. Sementara kebersihan layanan kereta api terbaik diraih Daop 6 Yogyakarta dengan nilai 4,76.
Editor : Lugas RumpakaadiSumber : Antara