RADARBANYUWANGI.ID - Komitmen PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi (Daop) 8 Surabaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik menunjukkan hasil positif. Di tengah meningkatnya jumlah pengguna jasa kereta api, angka keluhan pelanggan justru mengalami penurunan sepanjang Semester I 2026.
Berdasarkan rekapitulasi data Customer Relationship Management (CRM), jumlah laporan keluhan pelanggan pada periode Januari hingga Juni 2026 tercatat sebanyak 1.359 aduan. Angka tersebut turun 4,5 persen dibandingkan Semester II 2025 yang mencapai 1.423 laporan.
Penurunan jumlah aduan ini terjadi bersamaan dengan meningkatnya volume perjalanan masyarakat menggunakan moda transportasi rel. Selama enam bulan pertama 2026, KAI Daop 8 Surabaya mencatat telah melayani sebanyak 6.419.803 pelanggan.
Jumlah tersebut meningkat sekitar 8 persen dibandingkan periode yang sama pada 2025. Kenaikan angka pengguna jasa menunjukkan tingginya kebutuhan masyarakat terhadap layanan kereta api, sekaligus menjadi tantangan bagi perusahaan untuk terus menjaga standar pelayanan.
Manager Humas KAI Daop 8 Surabaya, Mahendro Trang Bawono, menyampaikan bahwa capaian tersebut tidak terlepas dari proses evaluasi dan pembenahan yang dilakukan secara konsisten di berbagai lini pelayanan.
"Setiap masukan dari pelanggan memiliki nilai penting bagi KAI sebagai bahan evaluasi. Penurunan jumlah keluhan di tengah meningkatnya volume pelanggan menunjukkan bahwa langkah perbaikan yang dilakukan berjalan positif," ujar Mahendro, Rabu (22/7/2026).
Menurut dia, setiap laporan yang diterima melalui sistem CRM menjadi perhatian unit terkait untuk segera ditindaklanjuti. Data pengaduan tidak hanya digunakan untuk menyelesaikan persoalan yang muncul, tetapi juga dianalisis guna menemukan akar permasalahan dan mencegah kejadian serupa terulang.
"CRM bukan hanya sarana penyampaian pengaduan, tetapi juga menjadi instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan serta membangun budaya perbaikan berkelanjutan di lingkungan KAI," jelasnya.
Meski mencatat tren positif, KAI Daop 8 Surabaya memastikan tidak akan berhenti melakukan inovasi. Berbagai program peningkatan layanan terus dijalankan untuk memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, tepat waktu, dan sesuai harapan masyarakat.
Sejumlah aspek menjadi perhatian utama, mulai dari peningkatan kompetensi petugas di stasiun maupun dalam perjalanan, penguatan kebersihan fasilitas, peningkatan keandalan operasional, hingga percepatan respons terhadap keluhan pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi.
Selain pelayanan langsung, transformasi digital juga menjadi bagian penting dalam strategi peningkatan mutu layanan. KAI terus mengembangkan layanan berbasis digital untuk mempermudah masyarakat dalam melakukan pemesanan tiket, perubahan jadwal perjalanan, serta memperoleh informasi operasional secara cepat dan akurat.
Mahendro menegaskan, kepercayaan masyarakat menjadi modal utama bagi perusahaan dalam menjaga kualitas layanan transportasi publik.
"Kami mengajak pelanggan untuk terus menyampaikan kritik, saran, maupun apresiasi melalui kanal resmi KAI. Setiap masukan akan menjadi bahan perbaikan agar layanan transportasi publik semakin berkualitas," pungkasnya.
Editor : Lugas Rumpakaadi