RADARBANYUWANGI.ID – Generasi yang pernah berburu tiket kereta api saat musim liburan atau mudik tentu masih mengingat panjangnya antrean di loket stasiun. Calon penumpang harus datang lebih awal, menunggu giliran dilayani petugas, lalu membawa pulang karcis kertas sebagai bukti perjalanan.
Kini pemandangan tersebut semakin jarang ditemui. Perkembangan teknologi telah mengubah cara masyarakat merencanakan perjalanan dengan kereta api. Bahkan, sebagian besar pelanggan kini cukup memesan tiket melalui ponsel tanpa perlu datang ke stasiun.
Perubahan itu tercermin dari data PT Kereta Api Indonesia (KAI) sepanjang 2026. Sebanyak 73,98 persen transaksi tiket kereta api antarkota maupun lokal dilakukan melalui aplikasi Access by KAI. Dalam periode Januari hingga Mei 2026 saja, aplikasi tersebut telah digunakan oleh 29,8 juta pelanggan dengan jumlah member premium mencapai 4,8 juta pengguna.
Angka tersebut menunjukkan semakin tingginya kepercayaan masyarakat terhadap layanan digital yang dikembangkan KAI dalam beberapa tahun terakhir.
Antrean Loket Kini Tinggal Kenangan
Transformasi layanan ticketing KAI sebenarnya telah berlangsung lebih dari satu dekade. Pada masa lalu, pembelian tiket dilakukan secara manual melalui loket stasiun. Suasana ramai, antrean panjang, hingga bunyi cap tanggal pada karcis menjadi bagian dari pengalaman perjalanan masyarakat Indonesia.
Memasuki tahun 2010, KAI mulai menerapkan komputerisasi loket dan sistem pemesanan yang lebih modern. Pada periode yang sama, jumlah pelanggan yang diangkut juga disesuaikan dengan kapasitas tempat duduk yang tersedia sehingga perjalanan menjadi lebih tertib, aman, dan nyaman.
Perubahan berikutnya terjadi pada rentang 2012 hingga 2014 ketika pemesanan tiket secara daring mulai diperkenalkan melalui situs resmi KAI dan berbagai mitra penjualan resmi. Bersamaan dengan itu, sistem boarding pass elektronik juga mulai diterapkan sehingga pelanggan dapat melakukan check-in secara mandiri sebelum keberangkatan.
Ketika penggunaan smartphone semakin meluas pada 2015, KAI menghadirkan aplikasi KAI Access. Kehadiran aplikasi tersebut menjadi titik penting dalam transformasi layanan karena pelanggan dapat mencari jadwal perjalanan, memilih kursi, hingga melakukan pembayaran langsung melalui telepon genggam.
Access by KAI Jadi Pilihan Utama Pelanggan
Seiring perkembangan kebutuhan masyarakat, KAI Access terus disempurnakan hingga berevolusi menjadi Access by KAI. Selain untuk pemesanan tiket, platform ini kini juga membantu pelanggan merencanakan perjalanan melalui berbagai layanan yang terintegrasi.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan transformasi ticketing merupakan bagian dari upaya perusahaan untuk mengikuti perubahan perilaku pelanggan yang semakin mengandalkan teknologi digital.
"Transformasi ticketing KAI berjalan mengikuti perubahan cara masyarakat merencanakan perjalanan. Dari membeli karcis di loket hingga memesan tiket melalui aplikasi, seluruh proses tersebut menunjukkan bagaimana layanan kereta api terus beradaptasi agar semakin mudah diakses oleh pelanggan," ujarnya, dikutip Antara.
Dominasi Access by KAI juga terlihat dari komposisi penjualan tiket sepanjang 2026. Selain 73,98 persen transaksi melalui aplikasi, penjualan tiket melalui mitra resmi KAI tercatat sebesar 17,12 persen. Sementara itu, loket stasiun menyumbang 7,96 persen transaksi, situs web KAI 0,49 persen, vending machine 0,43 persen, dan Contact Center 121 sebesar 0,02 persen.
Data tersebut menunjukkan bahwa aplikasi telah menjadi pilihan utama pelanggan dalam melakukan transaksi perjalanan kereta api.
Fitur Baru Permudah Perencanaan Perjalanan
Tingginya penggunaan aplikasi mendorong KAI terus menghadirkan berbagai inovasi. Salah satunya melalui fitur Recent Search yang memungkinkan pelanggan mengakses kembali pencarian perjalanan sebelumnya tanpa harus mengulang proses dari awal.
KAI juga memperbarui tampilan jadwal serta filter pencarian agar pelanggan lebih mudah menemukan perjalanan yang sesuai kebutuhan.
Selain itu, hadir fitur Select Date dan Trip yang memungkinkan pelanggan mengatur perjalanan pulang-pergi dalam satu alur pemesanan. Dengan fitur tersebut, proses perencanaan perjalanan menjadi lebih praktis dan efisien.
Kemudahan lainnya tersedia melalui fitur Train Details. Melalui fitur ini, pelanggan dapat melihat informasi lebih lengkap mengenai perjalanan yang dipilih, mulai dari fasilitas kereta, konfigurasi tempat duduk, hingga detail layanan lainnya sebelum melakukan transaksi.
Bagi masyarakat Banyuwangi yang rutin menggunakan layanan kereta api menuju Surabaya, Yogyakarta, hingga Jakarta, berbagai fitur tersebut memberikan kemudahan karena seluruh proses pemesanan dapat dilakukan dari mana saja tanpa harus datang ke stasiun.
Boarding Kini Bisa Menggunakan Wajah
Selain mengubah budaya memesan tiket, transformasi digital KAI juga terlihat pada layanan keberangkatan di stasiun.
Jika dahulu pemeriksaan tiket dan identitas dilakukan secara manual, kini sejumlah stasiun besar telah menerapkan Face Recognition Boarding Gate. Teknologi ini memungkinkan pelanggan melakukan proses boarding menggunakan pemindaian wajah sehingga lebih cepat dan praktis.
Saat ini teknologi tersebut telah tersedia di 21 stasiun dan menjadi salah satu inovasi yang mendukung kelancaran perjalanan pelanggan.
Anne menegaskan bahwa pengembangan layanan digital akan terus menjadi fokus perusahaan seiring perkembangan teknologi dan perubahan kebutuhan masyarakat.
"Pengembangan layanan digital akan terus menjadi fokus KAI agar perjalanan semakin mudah, cepat, dan praktis. Namun kami tetap menyediakan layanan pembelian tiket di beberapa stasiun untuk mengakomodasi kebutuhan lansia, penyandang disabilitas, anak-anak, serta pelanggan yang memerlukan pendampingan," tuturnya.
Transformasi yang dilakukan KAI menunjukkan bagaimana teknologi telah mengubah cara masyarakat Indonesia bepergian. Jika dahulu perjalanan kereta api dimulai dari antrean panjang di loket stasiun, kini seluruh proses dapat dilakukan hanya dari genggaman tangan. Perubahan tersebut sekaligus menjadi gambaran bagaimana layanan transportasi nasional terus beradaptasi mengikuti kebutuhan masyarakat modern.
Editor : Lugas Rumpakaadi