RADAR BANYUWANGI - PT Kereta Api Indonesia (KAI) terus memperkuat sistem perlindungan data pelanggan seiring meningkatnya pemanfaatan layanan digital dalam perjalanan kereta api. Upaya tersebut dilakukan melalui penguatan tata kelola keamanan informasi, pengamanan sistem, pengendalian akses, hingga peningkatan kesiapan menghadapi ancaman siber.
Komitmen tersebut menjadi bagian dari pengembangan layanan digital KAI yang kini semakin banyak dimanfaatkan masyarakat, mulai dari pencarian jadwal perjalanan, pembelian tiket, pembayaran, pengelolaan perjalanan, hingga proses boarding secara digital.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba mengatakan, kemudahan layanan digital harus diimbangi dengan pengelolaan data pelanggan yang bertanggung jawab.
"Pelanggan mempercayakan sejumlah informasi kepada KAI ketika menggunakan layanan digital. Kepercayaan tersebut kami jaga melalui penguatan sistem, tata kelola, kompetensi pekerja, dan mekanisme pelindungan data yang terus dievaluasi," ujarnya, dikutip Antara.
Dalam Laporan Keberlanjutan 2025, KAI mengungkapkan bahwa perkembangan teknologi digital turut menghadirkan berbagai tantangan berupa meningkatnya risiko keamanan siber, kerentanan perangkat lunak, hingga potensi penyalahgunaan data pribadi. Karena itu, keamanan dan kerahasiaan informasi pelanggan menjadi salah satu prioritas perusahaan.
KAI juga menyediakan informasi mengenai pengelolaan data pelanggan melalui Kebijakan Privasi pada aplikasi Access by KAI. Melalui layanan tersebut, pelanggan dapat mengetahui jenis data yang dikelola, tujuan penggunaannya, masa penyimpanan, hingga mekanisme pengajuan penghapusan data.
Langkah tersebut dinilai sejalan dengan semangat HUT ke-81 Kemerdekaan Republik Indonesia bertema "Indonesia Berdaulat, Adil, dan Makmur", yang juga menekankan pentingnya kedaulatan dalam pengelolaan teknologi dan perlindungan informasi masyarakat.
Salah satu layanan digital yang terus berkembang ialah Face Recognition Boarding Gate. Berdasarkan data internal KAI, selama Januari hingga Juni 2026 terdapat 5.555.034 pelanggan kereta api jarak jauh yang telah memanfaatkan fasilitas tersebut.
Teknologi pengenalan wajah itu memungkinkan identitas pelanggan diverifikasi secara otomatis melalui data wajah yang telah terhubung dengan tiket perjalanan. Dengan demikian, pelanggan yang telah terdaftar tidak lagi perlu menunjukkan boarding pass maupun kartu identitas saat memasuki area boarding.
Meski demikian, penggunaan Face Recognition tetap bersifat sukarela. Pelanggan harus memberikan persetujuan saat registrasi melalui Access by KAI, mesin Check-in Counter di stasiun, maupun petugas Customer Service.
"Persetujuan pelanggan menjadi bagian penting dalam layanan Face Recognition. Pelanggan tetap dapat menggunakan mekanisme boarding lain yang tersedia apabila tidak mendaftarkan data wajahnya," kata Anne.
Data yang digunakan dalam layanan tersebut meliputi nama, Nomor Induk Kependudukan (NIK), dan foto wajah. KAI memastikan seluruh data disimpan pada infrastruktur sistem perusahaan dan hanya digunakan untuk operasional Face Recognition Boarding Gate.
Data registrasi disimpan selama satu tahun sebelum dihapus secara otomatis. Pelanggan juga dapat mengajukan penghapusan data lebih awal melalui aplikasi Access by KAI ataupun petugas Customer Service di stasiun.
Pemanfaatan layanan digital KAI juga tercermin dari pertumbuhan pengguna aplikasi Access by KAI. Hingga 30 Juni 2026, jumlah pengguna terdaftar mencapai 30.449.049 akun, dengan 9.058.935 pengguna aktif serta total unduhan sebanyak 41.011.320 kali.
Sepanjang Semester I 2026, aplikasi tersebut melayani 17.009.374 transaksi tiket kereta api utama maupun lokal atau setara 76,34 persen dari seluruh transaksi melalui berbagai kanal penjualan. Sementara itu, sebanyak 24.544.468 pelanggan memperoleh tiket melalui Access by KAI, atau sekitar 73,68 persen dari total pelanggan pada periode yang sama.
Anne menilai tingginya penggunaan aplikasi menunjukkan bahwa layanan digital telah menjadi bagian penting dalam perjalanan pelanggan. Selain pembelian tiket, aplikasi tersebut juga digunakan untuk mengubah jadwal perjalanan, pembatalan tiket, mengakses e-boarding pass, mendaftarkan Face Recognition, hingga berbagai layanan lain dalam ekosistem KAI Group.
"Semakin luas penggunaan layanan digital, semakin besar pula tanggung jawab KAI dalam menjaga sistem dan data pelanggan. Kemudahan pelayanan harus berjalan bersama keamanan, transparansi, dan penghormatan terhadap hak pelanggan," jelasnya.
Untuk menjaga keamanan informasi, KAI telah menerapkan Sistem Manajemen Keamanan Informasi berstandar internasional ISO 27001. Standar tersebut menjadi acuan dalam pengelolaan risiko keamanan informasi, pengaturan akses data, serta menjaga kerahasiaan, keutuhan, dan ketersediaan informasi.
Perusahaan juga membentuk Computer Security Incident Response Team (CSIRT) yang bertugas menangani serta mengoordinasikan respons terhadap berbagai insiden keamanan siber. Selain itu, KAI menunjuk Data Protection Officer (DPO) untuk memastikan penerapan kebijakan perlindungan data berjalan sesuai ketentuan.
Berdasarkan Laporan Keberlanjutan 2025, tingkat kematangan tata kelola teknologi informasi KAI telah mencapai sekitar level 3,8.
Penguatan sistem turut dilakukan melalui pemeriksaan kerentanan dan pengujian keamanan aplikasi secara berkala. Langkah tersebut bertujuan mengidentifikasi potensi celah keamanan sebelum berdampak terhadap layanan maupun data pelanggan.
Seluruh pengelolaan data pelanggan dilakukan mengacu pada Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi serta kebijakan internal perusahaan. KAI juga terus meningkatkan kompetensi pekerja melalui edukasi mengenai keamanan informasi, pengelolaan hak akses, dan tanggung jawab dalam memproses data.
"KAI akan terus memperkuat teknologi, tata kelola, dan kesiapan penanganan insiden seiring perkembangan layanan digital. Bagi KAI, menjaga perjalanan pelanggan juga berarti menjaga informasi yang telah dipercayakan kepada perusahaan," pungkas Anne.
Editor : Lugas RumpakaadiSumber : Antara