Bukan Sekadar Jalan Mulus, Ini 8 Standar Pelayanan yang Wajib Dipenuhi di Tol

RADAR BANYUWANGI – Pernah merasa perjalanan di jalan tol terlalu lambat, antre di gerbang terlalu panjang, atau kesulitan mencari bantuan ketika kendaraan bermasalah? Hal-hal tersebut ternyata bukan sekadar persoalan kenyamanan. Ada ukuran pelayanan yang wajib dipenuhi pengelola jalan tol melalui Standar Pelayanan Minimal (SPM).

SPM menjadi instrumen pemerintah untuk memastikan pengguna jalan tol memperoleh layanan yang aman, nyaman, lancar, dan berkelanjutan sesuai tarif yang dibayarkan. Penerapannya diawasi Badan Pengatur Jalan Tol (BPJT) terhadap Badan Usaha Jalan Tol (BUJT) sebagai operator.

Aturan SPM jalan tol saat ini mengacu pada Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 16/PRT/M/2014. Namun, seiring perkembangan teknologi, pola lalu lintas, dan kebutuhan masyarakat, Kementerian Pekerjaan Umum tengah menyusun rancangan peraturan menteri baru mengenai SPM Jalan Tol.

Lantas, apa saja yang sebenarnya harus dipenuhi pengelola jalan tol?

Ada 8 Aspek dan 54 Indikator

SPM Jalan Tol mencakup delapan substansi pelayanan dengan total 54 indikator. Ketentuan tersebut mencakup hampir seluruh aspek yang dirasakan pengguna, mulai kondisi aspal, kecepatan perjalanan, keselamatan, layanan darurat, hingga fasilitas tempat istirahat.

Delapan aspek tersebut terdiri atas:

1. Kondisi jalan tol: 15 indikator

2. Kecepatan tempuh rata-rata: 1 indikator

3. Aksesibilitas: 2 indikator

4. Mobilitas: 5 indikator

5. Keselamatan: 12 indikator

6. Unit pertolongan: 7 indikator

7. Lingkungan: 4 indikator

8. Tempat Istirahat dan Pelayanan (TI/TIP): 8 indikator

Berikut sejumlah standar yang perlu diketahui pengguna jalan.

1. Jalan Tol Harus Mulus dan Aman

Kondisi fisik jalan menjadi salah satu aspek utama dalam SPM. Tingkat kekesatan permukaan jalan harus lebih dari 0,33 milimeter, sedangkan tingkat ketidakrataan atau International Roughness Index (IRI) maksimal 4 meter per kilometer.

Jika terdapat lubang, retak, atau rutting, pengelola wajib melakukan perbaikan dengan toleransi waktu maksimal 2×24 jam.

Tidak hanya permukaan jalan. Kerb, median concrete barrier (MCB), guardrail, dan wire rope juga harus berfungsi 100 persen.

Bahu jalan pun harus bebas lubang dan retak. Bahkan, tinggi rumput di bahu jalan tidak boleh lebih dari 5 sentimeter.

2. Kecepatan Rata-Rata Juga Ada Standarnya

Kelancaran perjalanan di jalan tol turut memiliki ukuran.

Untuk jalan tol dalam kota, kecepatan tempuh rata-rata kendaraan minimal 40 kilometer per jam. Sementara untuk jalan tol luar kota, standar kecepatan tempuh rata-rata minimal 60 kilometer per jam.

Artinya, pelayanan jalan tol tidak hanya diukur dari keberadaan infrastruktur, tetapi juga kemampuan ruas tersebut mendukung kelancaran pergerakan kendaraan.

3. Antrean di Gerbang Tol Tak Boleh Sembarangan

Waktu transaksi di gerbang tol juga menjadi bagian dari SPM.

Pada gerbang sistem terbuka, transaksi maksimal 6 detik per kendaraan. Sementara pada sistem tertutup, transaksi di gardu masuk maksimal 5 detik dan gardu keluar maksimal 9 detik.

Untuk gerbang tol otomatis, pengambilan kartu maksimal 4 detik, sedangkan waktu transaksi maksimal 5 detik.

Dalam kondisi normal, antrean kendaraan juga dibatasi maksimal 10 kendaraan per gardu.

4. Kendaraan Mogok Harus Mendapat Bantuan

Ketika kendaraan mengalami masalah di tengah perjalanan, pengguna tol tidak dibiarkan begitu saja.

Penanganan hambatan lalu lintas ditargetkan maksimal 30 menit sejak informasi diterima unit layanan. Layanan derek gratis juga tersedia, dengan tujuan bengkel terdekat untuk ruas dalam kota dan gerbang tol terdekat untuk ruas luar kota.

Sementara itu, kendaraan derek ditargetkan tiba di lokasi kejadian dalam waktu 30 menit atau kurang.

Untuk patroli jalan raya (PJR), penanganan hambatan atau pelanggaran dilakukan dalam waktu kurang dari 15 menit.

5. Rambu, Marka hingga Evakuasi Kecelakaan Diatur

Aspek keselamatan memiliki 12 indikator. Rambu dan marka wajib lengkap dengan tingkat reflektifitas minimal 80 persen.

Guide post atau reflektor dipasang setiap 25 meter, sedangkan patok kilometer tersedia setiap 1 kilometer.

Pada wilayah perkotaan, penerangan jalan umum (PJU) juga harus tersedia. Jalan tol dilengkapi pagar ruang milik jalan (Rumija) dan pagar pengaman.

Ketika terjadi kecelakaan, proses evakuasi korban ditargetkan kurang dari 20 menit, sedangkan penderekan ditargetkan kurang dari 15 menit. PJR juga harus siaga selama 24 jam.

6. Ambulans hingga Kendaraan Rescue Wajib Tersedia

SPM juga mengatur keberadaan unit pertolongan di jalan tol.

Ambulans disediakan satu unit setiap 25 kilometer, lengkap dengan peralatan pertolongan pertama pada kecelakaan (P3K) dan tenaga paramedis.

Kendaraan derek tersedia satu unit setiap 5 kilometer untuk ruas dengan volume lalu lintas harian rata-rata (LHR) di atas 100 ribu kendaraan per hari. Untuk ruas lainnya, tersedia satu unit setiap 10 kilometer. Kapasitas derek ditetapkan 25 ton.

Selain itu, patroli jalan raya dan patroli tol operator tersedia satu unit setiap kurang dari 15 kilometer, dengan penyesuaian terhadap volume lalu lintas.

Kendaraan rescue juga disediakan satu unit setiap 50 kilometer, dilengkapi Variable Message Sign (VMS) serta nomor telepon informasi layanan jalan tol.

7. Jalan Tol Harus Bersih, Bukan Sekadar Aman

Kebersihan juga masuk dalam standar pelayanan.

Ruang milik jalan (Rumija) harus bebas dari sampah. Jika ditemukan sampah, penanganannya memiliki toleransi waktu maksimal 7 hari.

Kantor operasi dan gardu tol juga wajib terawat, bersih, dan bebas sampah. Tanaman yang berada di Rumija tidak boleh mengganggu fungsi jalan tol.

Sementara tinggi rumput di Rumija di luar ruang manfaat jalan (Rumaja) maksimal 30 sentimeter.

8. Tempat Istirahat Juga Punya Standar

Fasilitas Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP) atau rest area menjadi bagian terakhir dari delapan aspek SPM.

Jalan serta jalur on-ramp dan off-ramp harus bebas lubang, retak, dan kerusakan. Jika ditemukan kerusakan, penanganannya memiliki toleransi maksimal 2×24 jam.

Toilet dan area parkir wajib berfungsi 100 persen, bersih, tertata, dan tidak dipungut biaya.

Penerangan juga harus berfungsi 100 persen. Sementara keberadaan SPBU mengikuti ketentuan Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM).

Untuk fasilitas komersial, bengkel wajib memiliki izin usaha. Tempat makan juga diwajibkan mencantumkan daftar harga secara jelas.

SPM Bukan Sekadar Angka, Ada Hak Pengguna Tol

Deretan ketentuan tersebut menunjukkan bahwa pelayanan jalan tol tidak berhenti pada tersedianya jalan bebas hambatan.

Ada standar mengenai seberapa cepat kendaraan bergerak, berapa lama antrean gerbang, seberapa cepat kendaraan mogok ditangani, hingga bagaimana kecelakaan dievakuasi.

Melalui SPM, pemerintah memiliki instrumen untuk mengukur kinerja BUJT secara lebih terukur. Pengguna pun memiliki gambaran mengenai standar pelayanan yang seharusnya mereka terima ketika membayar tarif tol.

Di tengah perkembangan jaringan jalan tol dan meningkatnya mobilitas masyarakat, pembaruan regulasi SPM menjadi penting. Kementerian PU tengah menyiapkan Rapermen baru agar standar pelayanan dapat mengikuti perkembangan teknologi, karakter lalu lintas, serta ekspektasi pengguna.

Pada akhirnya, tol yang ideal bukan hanya jalan yang membuat perjalanan lebih cepat. Tol juga harus mampu memberikan rasa aman, layanan darurat yang sigap, fasilitas yang layak, serta perjalanan yang nyaman dari gerbang masuk hingga tujuan. (*)

Editor : Ali Sodiqin
Sumber : bpjt.pu.go.id