RADARBANYUWANGI.ID - PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus memperkuat transformasi layanan dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat pengambilan keputusan.
Melalui pendekatan berbasis Voice of Customer (VoC) dan penguatan sistem Customer Relationship Management (CRM), KAI berupaya menghadirkan layanan transportasi publik yang semakin adaptif terhadap kebutuhan masyarakat.
Komitmen tersebut disampaikan Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin saat menjadi pembicara dalam Leadership Forum PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk di Ballroom BSI Tower, Jakarta, Selasa (21/7/2026).
Dalam paparannya, Bobby menegaskan bahwa seluruh kebijakan strategis, baik di bidang operasional maupun komersial, berlandaskan suara pelanggan. Menurutnya, masukan dari pengguna jasa menjadi acuan utama dalam menyusun inovasi layanan di lingkungan KAI.
"Perubahan layanan di KAI berpatokan pada suara pelanggan. Melalui pengembangan CRM, kami mendengarkan masukan sekaligus menganalisis kebutuhan masyarakat yang makin kompleks agar keputusan operasional dan komersial yang diambil dapat menjawab apa yang dibutuhkan pelanggan," ujar Bobby, dikutip Antara.
Ia menjelaskan, ekspektasi dan perilaku masyarakat terhadap layanan transportasi kereta api terus berkembang.
Karena itu, KAI mengoptimalkan sistem CRM untuk memetakan preferensi pelanggan sekaligus memahami kebutuhan mereka secara lebih akurat dan personal.
Penerapan sistem tersebut dilakukan di seluruh ekosistem layanan KAI.
Mulai dari kemudahan pemesanan tiket melalui aplikasi digital, peningkatan fasilitas di stasiun, peningkatan kenyamanan selama perjalanan, hingga percepatan penanganan keluhan pelanggan.
Strategi yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan tersebut dinilai memberikan dampak positif terhadap kinerja perusahaan.
Sepanjang 2025, KAI Group mencatat volume penumpang mencapai 503,5 juta orang atau meningkat 8,52 persen dibandingkan tahun 2024 yang sebanyak 464 juta pelanggan.
Selain pertumbuhan jumlah penumpang, performa operasional juga menunjukkan tren positif.
Tingkat ketepatan waktu keberangkatan (On-Time Performance/OTP) kereta api pada 2025 mencapai 99,53 persen, melampaui target sebesar 99,45 persen.
Sementara ketepatan waktu kedatangan mencapai 95,93 persen, lebih tinggi dibanding target 94,20 persen.
Peningkatan kinerja tersebut turut diikuti naiknya tingkat kepuasan pelanggan.
Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI) meningkat dari skor 4,50 pada 2024 menjadi 4,52 pada 2025.
Bobby menambahkan, penguatan integrasi data pelanggan menjadi fondasi penting mengingat luasnya skala operasional KAI.
Saat ini perusahaan mengelola lebih dari 31 ribu pekerja, 11.300 unit sarana, 590 stasiun, serta lebih dari 7.000 kilometer jalur kereta api aktif.
Menurutnya, dukungan data yang terintegrasi memungkinkan perusahaan mengambil keputusan pelayanan secara cepat, tepat, dan terkoordinasi di seluruh wilayah operasional.
"Kami akan terus memperkuat kapasitas teknologi CRM dan kanal Voice of Customer agar setiap inovasi layanan yang diluncurkan tetap relevan, adaptif, serta mampu memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan andal bagi seluruh pelanggan," pungkas Bobby.
Editor : Lugas RumpakaadiSumber : Antara